Os serviços de telefonia são líderes em todos os canais de reclamação, públicos ou privados. Os casos mais frequentes são referentes a pacotes e serviços não solicitados pelo cliente, além do atendimento ao consumidor (SAC) como um dos problemas de telefonia móvel mais demandado.

Fernanda Faquineti, advogada especialista em Defesa do Consumidor (Proteste), explica que a pessoa ao se sentir lesada no fornecimento destes serviços deve entrar em contato primeiramente com o SAC da empresa. “O consumidor deve procurar esse serviço e caso não solucione deve procurar a Anatel, se não resolver é crucial que procure o Procon ou um advogado de confiança”, observou.

Outro fato que a advogada destaca é sempre anotar os números de protocolos fornecidos pelas operadoras.

“O Procon resolve o problema num procedimento rápido, a restituição legal somente via judicial. Como por exemplo uma cobrança indevida ou falhas dos serviços e isso acarreta a indenização”, explicou.

De acordo com os dados do Procon/MS, no primeiro lugar do ranking está a cobrança indevida ou abusiva, também relacionada ao atendimento prestado ao consumidor. Em seguida, no segundo, terceiro e quarto lugares, estão problemas ligados ao SAC, como onerosidade, problemas no menu, indisponibilidade, ausência de resposta, demora no cancelamento etc.

“É preciso ter um SAC que atenda os consumidores na primeira chamada, como determina o decreto sobre as normas gerais do serviço de atendimento ao consumidor [Decreto Nº 6.523/2008]. As operadoras precisam aprimorar essa forma de solução célere de tratamento dos problemas do consumidor”, acrescentou.

Fernanda destaca que todos os serviços precisam ser oferecidos em pontos credenciados, o que não tem sido cumprido por algumas empresas em Paranaíba. “O consumidor tem que reclamar de fato, não só na rede social, pois não chega no Procon e na empresa, desta forma não podemos pleitear melhorias”, disse.